等得花儿都谢了 记者体验银行排长队现状

　　随着生活水平的提高，市民与银行的联系越来越密切。存取工资、缴纳各种费用，抑或是理财、投资……生活中总少不了要到银行办理各种业务。但不少市民反映，到银行排队已成为家常便饭，几分钟就能办完的事情往往要等上1个小时。为此，记者日前走访市区多家银行，亲身体验银行排队难。

　　现场直击—接待窗口少坐等颇心焦

　　11月28日上午10点13分，记者在市区新华路一银行网点看到，大厅内十余人排队等候，四个窗口却只有两个开放办理个人业务。该行大堂经理介绍，其他两个窗口优先办理对公业务，如果没有对公业务，也办理个人业务。但记者发现，当日对公窗口前空无一人，却仍显示“暂停服务”，并没有为其他窗口分流办理个人业务。

　　当日上午10点37分，记者来到清池南大道某银行网点取款，取号后发现“您的前面有31人在等候，请安静等待，过号请重新取号。”无奈，记者只得耐心坐等。10分钟过去了，前面只有4名客户办完了业务，按此速度计算，31名客户将耗时77.5分钟。记者环顾四周等待的人群，虽都是坐着排队，但频繁看表、起立观望、来回踱步者不在少数，焦虑之情可见一斑。12点05分，终于轮到了记者。递存折、签字、取款，两分半钟业务办理结束。记者离开银行时，仍有部分市民在等待叫号。

　　11月30日上午9点32分，记者来到水月寺大街一银行网点，营业厅里“人头攒动”，五个窗口只开放两个，其中之一的窗口内，银行工作人员正在理账，不对外办理业务。数十人挤在一个窗口前，不时有人抱怨：“怎么不多开几个窗口？”但银行工作人员并不为所动，在叫了20多个号后，第二个窗口才开放。

　　追根溯源—五大因素造成排长队

　　银行承担大量代收代缴职能近年来，银行普遍承担了大量各类公共事业费用代收代缴职能，各类代收代缴业务品种(如代收移动、电信、水、电、煤气、各种税款等)及数量暴增，而各公共事业单位的系统接口、数据要求、发票格式等千差万别，造成银行电子渠道系统开发改造困难，业务无法大规模迁移至电子渠道进行，客户柜台拥挤严重。

　　居民理财需求迅速增长近年来，银行的个人金融产品和金融衍生产品不断推出，客户量激增。客户大量增加，而银行网点受营运成本等因素制约，总量上基本保持不变，不同程度上造成了银行网点排长队的现象。

　　业务办理环节增加由于近年银行案件频发，为防范各类风险，银行和监管部门对特殊业务的处理增加了许多风险控制环节，业务处理流程有些繁琐和复杂，致使每笔业务的平均处理时间过长，因此客户的等候时间也必然会更长。

　　网点布局不够合理记者在走访过程中发现，业务量较大的地区主要集中在繁华商业区、大型居民社区、大型批发市场周边以及新建的、配套设施不完善的地区，这些地区不能充分满足金融服务需求。同时，部分银行柜面开工率较低。比如有的网点共有8个窗口，但仅开放3个，开工率仅为37.5%。

　　部分银行对公对私窗口分布比例不合理。比如有的网点共有13个窗口，其中办理对私业务的窗口仅为4个。个别银行有少量网点周六、周日仅开一两个窗口。

　　自助渠道利用率不高虽然几乎所有银行都提供了自动取款机，但是记者发现去自动取款机取钱的几乎都是年轻人，大多数老年人还是会选择在柜台前排队。一位正在排队等候的老大娘告诉记者，以前女儿也教过她如何使用自动取款机，可是自己学了几次都记不住，而且每次都弄得手忙脚乱，有时还忘记取回银行卡，因此没有家人的陪伴，她是无论如何都不会用自动取款机的。

　　此外，有一些储户存款时宁愿多花一些时间去储蓄网点柜台排长队，将现金亲自交到银行柜员手中，也不愿意尝试自助设备。客户“不放心、怕吃亏”等顾虑成为最大障碍，致使自助设备、电子银行渠道使用率不高，难以缓解柜面压力。

　　市民建议—银行应对排队当作为

　　在采访中，很多市民对排队现象提出了自己的建议。

　　市民张大妈说，很多缴费业务是可以网上办理的，但大部分老人不会使用电子银行业务，或者是不习惯使用自助设备，如果银行人员能耐心教老人学习使用方法，就可减少老年人拥挤排队之苦。

　　市民赵先生建议说，随着生活水平的提高，人们对银行产品的需求也随之增加，理财、买基金、缴纳费用等，银行的服务窗口和工作人员也应随之做相应调整，或者按比例增加。服务窗口应该分得更细些，比如设立换零钱等便捷窗口，避免让市民花一分钟即可办妥的事等10分钟。让市民各取所需，排长队现象就会减少。

　　市民刘女士提议，银行适时灵活增开窗口。“银行应该根据客户数量定开辟窗口的数量，随时增设服务窗口。”每个银行都应该制定一个应急预案。比如窗口客户超过规定人数就应该及时增开，或者对办理业务进行细分，提高服务效率，让客户少等候，少浪费时间。

　　银行支招—避开高峰期尝试新途径

　　针对银行排队现象，记者与多家银行的大堂经理进行了探讨。大堂经理提供了几个实用的方法，帮助市民减少排队的烦恼。

　　避开高峰期在去银行办理业务前，先要了解银行的几个高峰时段，这样就能够合理安排去银行的时间，减小排队等候的几率。从走访情况看，我市大多数银行网点上午的高峰期在10∶00至11∶30，下午的高峰期在15∶00至16∶30。午休时间位于商业区和办公区的银行网点，柜台业务和自助设备业务比较多；而位于居民区的银行网点排队现象较少。

　　此外，每月10号左右是很多单位的代发工资日，需要存取款的市民较多；很多代缴费业务在月初或月末时结算，此时许多市民需要存钱。如果没有急需办理的业务，最好避开这两个时间段。

　　尝试新途径如今，各银行不断加大自助设备投入，ATM、电话银行、网上银行的种类和数量日益丰富。中青年市民以及某些老年市民，不妨抱着学习的态度，尽量尝试和学习使用自助设施，如小额存取款业务可使用自动取款机，理财业务可以使用网上银行和电话银行。另外，缴付公用事业费可以前往邮局、超市等其他网点，避免去银行扎堆。

　　排队有技巧对于陌生的业务，在排队前最好先咨询；如果不是办理现金业务，可到非现金窗口办理开户、转账、银证转账、银证通、基金、打明细清单等业务，是不用排队的；领号排队期间，可以根据情况先忙别的事情，再回来排队。

　　-记者手记

　　银行排长队问题，看起来是小事，其实小事并不小。如果我们因某些事是“小事”而不为，或者处理不好，就会影响群众正常的生产生活。

　　目前银行的营业时间与机关单位办公时间基本一致，公户办理业务比较方便，而上班族要办理个人业务就十分困难，因上班时间不能经常请假，只好利用午休去办理。恰恰银行午休时经常只开1到2个窗口，外加上有的市民从上午等到中午业务还未来得及办理，两者相加，让不少市民感到非常头痛和无奈。

　　既然各家银行都把“个人金融产品增多”作为客户“排队”的重要成

　　因，就应当考虑如何方便个人客户。这个问题解决起来不难，关键看银行是否能摆正位置、给自己一个合理的社会角色定位。

　　不少市民在谈及银行排队问题时直接把矛头指向银行，认为是银行的服务不好。而记者在采访中却了解到，其实柜面人员工作压力很大，既要为客户提供优质服务，又要保证账款安全，不出现差错，精神时刻保持高度紧张。有的银行窗口服务人员在繁忙时顾不上吃午饭，由于没有上厕所的时间，不少窗口服务人员上班期间不敢喝水。因此，也希望市民朋友能体谅银行柜员的辛苦，多些包容和理解。

关键词：沧州,市民,银行,排队