长城网沧州11月17日讯(刘冰洋)为进一步强化服务意识、规范服务行为，全面提升营业网点客户服务能力和市场竞争力，河间联社从强化员工服务意识入手，着力对网点环境规范化、服务标准化和质量高效化的管理，有效推进星级网点创建工作的开展。
一、典型带动，对标进位
为深入推进星级网点创建活动,该联社早安排、早部署、稳步推进，在不断巩固完善营业部五星级、米各庄信用社四星级营业网点的基础上，进一步开展星级评定工作，形成“学先进、比服务、争一流”的工作氛围。
一是以营业部为标杆，从晨会、服务礼仪、业务操作、考核评价、监督管理等多个方面进行总结，为其他营业网点星级创建工作提供经验。
二是选树创建网点。对照省联社《营业网点星级评定标准》，对全辖33个营业网点进行筛选，找出硬件设施过硬、服务水平较高的瀛州、束城、沙洼、西村、龙华店、沙河桥、兴村、北司徒等8个网点做为四星级网点创建单位。
三是组织观摩学习。该联社分3批分别组织8个网点的负责人、委派制会计、柜员到联社营业部开展了“文明服务观摩学习”，听取营业部星级网点创建经验介绍、从晨会、着装、岗前准备到标准化服务等，进行全过程、全方位观摩、交流、学习，扩大示范效应。由联社办公室组织召开会议，组织学习人员畅谈感想，查找差距，明确措施，将营业部星级网点创建的服务做法、理念，在全辖营业网点推广。
四是根据参观学习体验，各社结合自身实际分别制定了星级创建活动方案，召开专题会议进行了动员部署，研究了具体实施步骤，扎实推进文明服务星级网点创建工作。
二、加强培训，规范服务
星级网点创建的首要环节是向员工灌输全新服务理念，授受最新服务规范标准，并运用于实际工作中。
河间联社对8个网点负责人、员工分别进行有针对性地集中培训,重点对规范化服务及星级网点创建要求进行了讲解，并组织培训人员围绕如何加强网点建设，进一步推动网点转型进行了交流,内容涵盖柜面服务价值观、现场环境整理、服务礼仪规范、职业形象等。同时，通过逐个考试的方式，加强对员工站、坐、行的仪态以及标准迎送宾问候语、引领礼仪、标准应答语等服务规范的演练，达到人人过关的目标。
为统一服务标准，联社还制订了文明标准服务规范印发每位员工，对员工仪容仪表、服务语言、服务行为、服务技能进行了统一规范，做到理论与实践相结合。
通过培训，增强了对星级网点创建的认识和信心，为星级网点创建工作迈上新台阶打下了坚实的基础。
三、改善环境，增强服务
一是改进营业环境。在保证营业网点干净整洁、环境舒适贴心的基本要求外，丰富便民设施，在全辖营业网点配备雨伞、饮水机、老花镜、急救箱等物品，切实细化网点服务。推行网点功能分区，设置现金区、非现金区、客户等候区、自助服务区，实现功能分区、业务分层。
二是改进柜面服务。在业务量较大的7个营业网点分别配备了大堂经理，主动微笑迎接客户，引导帮助客户办理业务，熟练准确介绍产品，提供一站式服务。规范一线业务人员日常服务规范，办理业务快捷、准确，服务客户耐心、细致，做到来有迎声、问有答声、走有送声。
三是改进员工行为。一线人员规范着装、佩戴统一标识，举止文明，坚持使用“十字文明用语”。按照“首问责任制”、“限时办结制”、“服务承诺制”严格要求自身行为。
四、强化管理，严格考核
河间联社进一步加大柜面服务的检查监督和考核力度，逐步完善服务检查监督工作机制，加强自身服务工作的检查监督，及时发现并纠正出现的问题，最大限度提升客户满意度。
一是成立管理组织。成立了文明服务管理小组，具体负责文明服务的管理、指导星级网点的创建工作，制定了《河间联社星级网点创建实施方案》，对照《星级网点检查测评表》规定内容对营业网点开展全面检查。
二是组织开展服务质量明查暗访。该联社不定期对各网点服务情况进行明查暗访，对星级创建活动开展情况进行监督，对检查中发现的问题进行通报。
三是利用远程视频监控进行检查。该联社文明服务管理小组每周利用视频监控对营业网点的环境卫生、晨会召开、服务规范、服务用语、大堂经理引导等情况进行检查，对查出的问题严格落实整改制度，同时对落实整改情况再复查，将问题整改落到实处。
四是落实奖惩措施。该联社将星级创建工作进行专项考核评价，并将考核结果与网点员工工资挂钩，对五星级网点每名员工每月给予80奖励工资，四星级网点每人每月给予50月奖励工资，对考核结果不力的信用社进行处罚，全面激励职工的服务热情，为打造星级网点，提升服务水平打下了基础。
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