沧州16路车长刘婷婷

　　长城网沧州4月20日讯(记者 陈兆月)“乘客朋友们，大家好！我是16路110号车长刘婷婷，本次班车由火车站开往高铁西站，单程13公里，大约运行50分钟。您如果有什么需要，请向我提出，我将尽我所能为您服务，非常高兴能和大家一起度过一次短暂而愉快的旅程。”轻轻放好送话器，刘婷婷启动车辆，从容开始新一轮的旅程。

　　2005年底怀着对公交的满腔热情，刘婷婷成为了公交16路线的一名车长，从上岗的第一天起，她就严格要求自己，坚持执行规范服务、标准化服务，这一坚持就是10年。从安全操作、规范运营到优质服务，她都是一丝不苟，从不懈怠，正是这种性格和工作风格成为了刘婷婷规范服务的推动力。10年来她安全行车里程累计37.5万公里， 2015年被集团公司评为“优质服务明星”，她所驾驶的91#车被评为“优质服务示范车”，她所在的车组“建新车组”被评为河北省先进集体。16路先后被命名为省交通系统“女职工建功立业示范岗”、沧州市交通系统“规范服务示范窗口”。

　　用心做事坚持不懈

　　刘婷婷是一个爱车的人，为了提高整洁服务工作效率，她给自己制定了一套适用的车辆整洁流程：每天出车前趁给车预热的时间间隙，用前一天洗干净、晾得半干的毛巾和墩布把操作区仪表盘、地板、轮胎、挡泥板认真擦拭一遍，行车中利用站休时间将机器、机器后盖等擦出亮泽，时间允许的情况下，她还主动协助本线路保洁员对车厢内细节卫生进行保洁——清扫地板、擦拭座椅和乘客侧排座椅下方等等。

　　“给乘客提供优质的服务，首先要保证有一个良好的车厢环境。”刘婷婷总是把这句话挂在嘴边。她总是充分利用短短几分钟的站休时间对车辆进行保洁，一年365天天天如此，受洒水车、雨雪等特殊天气情况的影响，她会针对实际自行增加刷轮胎、挡泥板甚至协助保洁员擦车皮的次数。每天她总是提前40多分钟到达车场做好出车前启动车辆、清理责任区卫生等工作程序，久而久之，她的车成了大家心目中整洁靓丽的样板示范车。

　　真情付出服务他人快乐自己

　　公交16路线连接我市火车站和高铁西站两大交通枢纽，途经多个重要站点，市委、体育馆、会展中心、市政服务中心…刘婷婷是个细心的人，16路哪个时间、哪个站点客流特点，哪个路段在哪段时间会堵车等等，她都会留意并记在心里。为方便外地乘客，她通过手持话筒介绍沿途经过站点周边的企事业单位、商店、标志性建筑及换乘车辆等；为避免乘客坐过站，每个站点她几乎每次都要重复3次以上，16路线单程共有34个站点，一趟下来，说的话至少有100多句，一天运营14趟，那数目就相当可观了。

　　刘婷婷经过10年的不断努力，练就了一身车厢优质服务的扎实基本功，切实成为外地人的好向导、老年人的“热心姑娘”、小朋友的“好阿姨”。她注重积累经验，总结出了“对待老年人要耐心、对待外地乘客要热心、对待小朋友有爱心、对待所有乘客要细心”的“四心”服务法。车每到一站，她都会热情提醒乘客“坐稳、扶好”；有孩子、老人或外地乘客上车，她会主动问一句，“您去哪?”“到站我会告诉您”。她和蔼甜美的微笑，让乘客在踏进车厢的那一瞬间有如沐春风的感觉。每次在进站或出站的时候，她都会习惯性地向四周稍远一点的地方看一看，以便乘客能及时乘车，节省时间；勤于“换位”，多为对方着想，力所能及为乘客提供方便；诚心，用真诚服务乘客，为乘客排忧解难，以此赢得尊重和信任。关心，主动关注乘客，拉近彼此间距离，用关爱让乘客感动。许多经常坐16路出行的老人一提到刘婷婷，都会伸出大拇指赞道：“这个闺女是个好样的，她对待我们就像对待自己家的老人一样贴心。”

　　争当标杆凝聚力量共提升

　　刘婷婷一直是车长们学习的楷模，但她却从没有停下前进的步伐。经过探索，刘婷婷和16路的姐妹们形成了一套属于自己的服务工作规范，即“四统一”：统一着装。根据集团公司着装管理规定，结合线路特点统一换装，达到着装规范统一；统一坐姿。养成良好的驾驶习惯，在驾驶座位上保持上身挺直，等红灯时，不做抱肩、托腮等小动作。统一语言。使用标准普通话，始发站口头宣报迎宾语；统一物品摆放。车内所有物品按指定位置摆放，如：衣物、随身背包放在驾驶座后挂钩处，水桶放在驾驶座后，墩布等保洁用品放在最后排座椅后。整齐、规范也又为16路车厢增加了一抹亮色，更加映衬出刘婷婷巾帼不让须眉的飒爽英姿。

　　刘婷婷用一颗公交人火热的心，用实际行动感动着每一位乘客，以积极向上的精神风貌做着自己的奉献，她努力、热情得忙碌着，在洒满幸福阳光的狮城大街上，重复着周而复始的幸福之旅，分享着沧州公交人的快乐、光荣和梦想！

关键词：最美公交司机,美丽河北,服务,沧州