借助“互联网+” 太平财险驶入精品服务快车道

　　5月6日14时，太平财险的客户徐先生收到到账短信，其48分钟前出险的案件已经赔款到账。此前，徐先生发生过一次交通事故，当时不到1000元的理赔款，从报案到结案花费近一天时间。这次理赔从报案到赔款到账，前后不到一小时。

　　这是太平财险全面推广互联网理赔带来的巨大变化。近年来，太平财险通过互联网等新技术在投保、承保、查勘、理赔、保全、给付等保险服务领域的广泛应用，实现服务升级，推进服务创新，打造“互联网+”时代的精品保险服务。

　　移动互联网理赔尽在“掌”握

　　2016年2月29日，由《中国保险报》主办的2015中国保险“年度服务创新”专业评选活动揭晓。太平财险的“力推互联网理赔实现服务升级”入选2015中国保险“年度服务创新”项目。

　　在上述获奖项目中，太平财险移动APP-E理赔、第三方人员APP-E协勘和客户自助微信理赔服务三位一体，携客户驶向移动互联网理赔“快车道”。

　　其中，移动APP-E理赔具备精准的GPS实时定位功能，接到客户报案后，后台联网系统第一时间指令查勘定损人员手中的终端设备，调度离客户最近的查勘专员赶赴出险现场。该终端设备还可以进行高清照片拍摄与实时录单工作，实现快速定损，彻底改变传统查勘模式中存在的定损流程偏长的弊端。查勘定损人员使用移动APP-E理赔不到一个月，太平财险的当日结案率就提升了近20个百分点，查勘调度时间从原本的130秒缩短到30秒，切实提升了理赔时效。

　　除了对接移动APP-E理赔终端外，太平财险的移动互联网理赔系统还通过APP-E协勘，让客户实现自主理赔。客户报案后，系统先判断案件是否适用于“互联网理赔”，如果适用，客服人员立刻将案件调度至互联网理赔作业人员。作业人员在3分钟内致电客户，指导其拍摄和上传事故现场照片。在客户离开事故现场前往维修场所时，作业人员将根据照片核损车辆损失，及时向客户及修理厂反馈定损项目及金额。待客户同意定损价格后，理赔作业人员通过微信平台收集客户的“三证一卡”(即驾驶证、行驶证、身份证、银行卡)，半小时内客户就能收到赔款。

　　移动互联网理赔不仅带来理赔时效的大幅提速，更节省了理赔处理时间和管理成本，使理赔人员宝贵的人力成本得以释放，可腾出更多时间和精力为客户提供更多增值服务，满足客户需求，提升服务体验。

　　互联网+时代的精品保险服务

　　近年来，太平财险顺应“互联网+”发展趋势，大力拓展互联网与公司业务融合的广度和深度，鼓励新思维、新应用、新服务、新流程，新招频出打造“精品服务”。

　　太平财险利用移动互联技术，拓宽客户互动渠道，研究基于大数据的市场营销和客户服务新模式；强化客户信息分析、应用，充分依托新技术，在客户关系信息和业务系统方面逐步实现有效集成和实时共享；在客户服务方面加强新技术应用，实行“客户经理制”，推行“太平一路通”，优化理赔流程，建立小额案件快速处理通道与大额案件专业援助通道；加大力度推广应用立保通系统、车险电子保单、车险电子化承保专用章，加强自动化建设。在主要中心城市，试点启动“车险管家”服务。

　　如今这些尝试都取得了显著成效。太平财险建立了客户信息统一视图，同时推出了E驾太平等一批有特色、有市场的新产品；建立基于集中运营基础上的E化服务，强化移动互联技术在车险现场理赔的应用，提高客户服务的自动化程度，重点进行了“立保通”询报价PAD版推广应用、“E查勘”理赔调度系统、“E直通”远程理赔系统、“E理赔”现场操作系统等开发、推广及应用，实现了移动展业及投保自动化和理赔服务自动化，大大提高了客户服务的便捷程度及服务时效。数据显示，2015年，太平财险的家庭自用车自动核保通过率提升至97%，15分钟内人工核保及时率提升至89%，万元以下案均支付周期下降50%。

　　指尖上的保险销售服务

　　在互联网思维的热潮下，太平财险打破传统模式，通过科技创新手段，将服务从线下转到线上、从传统保险到互联网保险，把互联网+实践触角延伸至销售服务。

　　为进一步提升客服技术水平，太平财险整合、优化公司移动互联应用平台，促进线上线下业务融合，实现与客户的良性互动，支持场景化营销、个性化服务等需求的实现。如通过手机APP和公司官方微信平台建设，打通微信支付和推荐人模块，打造简易产品开发推广和客户互动平台；依托大数据技术平台，探索实现准确定价、精准营销、业务筛选和风险管控；结合第三方渠道的平台优势及保险公司的专业优势，共同搭建网络营销平台，在深入了解客户需求的基础上，重点进行线上销售及交叉销售；通过多渠道搭建同客户的交互触点，通过互联网化的解决方案改善服务品质。

　　以太平财险的官方微信服务平台为例，该平台打造了互联网“保险超市”，客户能够根据实际需求了解并购买公司在售的各类热销产品，进行非车险卡单激活。此外，太平财险还在微信号中开设了“活动专区”、“服务专区”等功能区，活动专区定期开展各类主题活动、免费赠险或礼品、节假日大促销；服务专区推出在线客服，实现移动互联网理赔及服务功能，客户可在线查询保单、赔案进度，并享受道路救援、酒后代驾等自助服务。目前已有逾32万名客户轻松享受太平财险官微服务号带来的精彩“微生活”。在信息技术日新月异的今天，计算机、互联网的快捷与便利深刻地影响着每一个人的工作和生活。太平财险将紧跟技术潮流，持续探索和打造更高效的理赔服务流程，为客户提供更加快捷便利的保险服务。

关键词：互联网,太平洋,保险