沧州505路线车长马文娟

　　长城网沧州5月10日讯(记者 陈兆月)经常乘坐505路车的乘客几乎每天都会看到一位面带微笑、亲切和蔼的女车长，她用自己的真诚善良、甜美微笑和细致入微的服务赢得了人们的肯定和赞誉，这个深受乘客喜爱的“微笑使者”就是505路线路队长、车长马文娟。

　　扎根公交一线真情服务乘客

　　今年42岁的马文娟明亮的双眼、甜美的笑容，让人感觉和她不存在任何的距离感，这是她给人的第一印象。马文娟常说：“我相信‘人心换人心，黄土变成金’的道理，乘客是一面镜子，你对他笑，他就会对你笑。”一次，一位男乘客在“小王庄”站拦车，由于505路在此站的停靠站已取消，马文娟向他摆摆手，示意此站已不再停靠；就在车等红灯时，他跑过来怒气冲冲拍打着窗户并冲她吼道：“我看你是不想干了，到站为嘛不停车！”马文娟打开窗户微笑着解释道：“师傅，您大概没发现那儿已经没有505站牌了，拐弯不远处就有一站，麻烦您走几步，我在站上等着您。”男乘客尴尬地说：“不好意思啊，我还真没注意站牌。”一场即将燃起的“战争”就这样在微笑中被化解了。

　　马文娟已经在公交一线默默耕耘了22年，多年的一线服务工作中，她总结出了一套“敬人、规范、真诚”的工作原则，做到“乘客上车有问候语、车辆起步有关照语、到站之前有提示语”。她给自己提出了“以诚心换放心、以微笑换满意”的服务座右铭，大家都说她的微笑是一粒种子，到哪里哪里就开花，哪里就会有真诚与温暖。

　　体贴入微服务让春风化丝雨

　　服务工作中，马文娟总是“多说一句，多看一眼，多想一点”，将体贴式服务发挥得淋漓尽致。“多说一句”，即嘱咐在先。有的小朋友会吃着糖葫芦、羊肉串等带扦子的食物上车，她会及时提醒家长“注意安全”，等下车再让孩子吃；“多看一眼”，即看见需要帮助的乘客上车，她要及时动员乘客让座。一次从隆华小区上来一位老人，她立刻动员坐着的年轻朋友给老人让座，并问询老人到哪儿下车，快到站时，先提醒老人别着急，等车停稳以后再走，这位老人再三感谢直至下车；“多想一点”，即设身处地为乘客考虑。有次在火车站她发现一位外地乘客拎着行李上车，她把乘客的行李安置好并询问去处，当得知乘客要坐车去转乘去河间的车时，她微笑地说了一句“别着急，到站我会提醒您”，给这位外地的乘客吃了颗定心丸。

　　雨雪等特殊天气，候车乘客较多，每到站时，她都会不厌其烦地提醒乘客：“请慢点儿，脚下滑”、“关门了，请小心”、“请大家尽量往车厢里走，让车下的乘客都能上车”……有位乘客曾感动地说：“大姐，你们太辛苦了，这种天气别人可以不动车，你们却风雨无阻”，然后拿起毛巾帮助擦去玻璃上的呵气。马文娟经常被这样热心的乘客所感动，是啊，一句肺腑之言，一个不经意的动作，就是对公交车长运营服务工作最大的鼓励。

　　“给乘客一个台阶下，我们的服务就上了一个台阶”。有时乘客少投了钱币，无论是有意还是无意，马文娟总会微笑着说：“您大概是没有注意投错钱了，请验证一下，把钱补齐好吗？”每次乘客都会很配合地补齐票款，并回报以歉意的微笑。马文娟用女性特有的温柔体贴、善解人意，构筑起人与人之间心灵的桥梁，传递着人与人之间最诚挚的情感，尤其是在受到有的乘客不理解、配合工作时，她都会立即调整好心态，不忘在细节上下功夫。正是这一桩桩、一件件平凡的小事，铸就了马文娟人格的魅力，如春风化雨般滋润了乘客的心田，她用实际行动诠释了正能量，彰显出了公交人积极向上的精神风貌。

　　身先士卒做表率节能降耗显成效

　　马文娟是连续五年的三星级车长，安全运营里程达到40万公里，服务乘客300余万人次，创下了了安全行车零事故、文明服务零投诉的记录。

　　工作和业余时间，马文娟不耻下问向有经验的老师傅请教，经过反复摸索与实践，她总结出一套“一稳、二勤、三少、四滑”的节气方法，即起步平稳；勤增减挡位；尽量少踩刹车或急刹车；在路况和安全允许的情况下，到站提前收油门，合理使用挡排，轻点刹车进站。在辛勤努力下，她单车年节约燃气2100公斤，她积极发挥“传、帮、带”作用，将经验技巧毫无保留地传授给同事们，五公司单车百公里燃气量不断下降。2010年，因节能降耗成绩显著，505路被评为“沧州市节能减排好人集体”；2014年，505路获得河北省委宣传部、河北发展和改革委员会联合命名的“河北节约之星”荣誉称号，作为线路队长，她带领505路团队，创下一个又一个的骄人成绩。

　　天道酬勤无私奉献结硕果

　　对马文娟来说，家庭也许是她最亏欠的地方，她是女儿也是母亲，孩子照顾不了，就安排孩子住校；母亲生病住院了，她就利用休班去照顾，没有因此请过一天假、缺过一次勤。马文娟一心扑在工作上，将对亲人的一片真情化为对乘客的一片热忱，在小小车厢里向乘客播洒文明、诠释奉献、传递平安，展示了狮城公交人的风采。她多次被评为“先进生产者”、“优质服务标兵”，连年被评为“十佳服务明星”、“微笑之星”等光荣称号。

　　春华秋实，汗水凝成收获，夏去冬来，艰辛赢得收获。多年来，马文娟用爱心、细心、诚心诠释着“乘客至上、服务为本”的内涵，从帮助他人，回报社会中收获着无尽的快乐。

关键词：美丽河北,公交,服务,点赞