长城网讯（记者 吴浩 通讯员 张肖微 李景梅）日前，记者从沧州市市场监督管理局获悉，该局从创建放心消费商家、解决投诉举报案件、开展专项活动做起，在优化消费环境、提升消费品质、畅通消费维权渠道等方面让群众体验到越来越多的安全感和幸福感。
沧州市市场监督管理局对食品经营者的从业人员健康证明进货验收情况进行监督检查。通讯员 李荣强 摄
据了解，2016年起，沧州市市场监管局启动了“好人之城·美丽沧州·诚信商家”放心消费创建活动，率先在消费较为集中的商超、市场、网络交易平台、网店、餐饮、维修六大行业进行重点培育。“指挥棒”一挥，全市从城镇到市区，从商贸流通到食品行业、到服务业，都闪动着市场监管工作人员的身影。
“我们采取了培育、择优、提升的工作思路，重点把主体资格合法有效、管理制度规范健全、商品质量符合标准、经营行为守法诚信、职业操守较高水准、侵权赔偿和解决机制完备等作为创建标准，”沧州市市场监管局有关负责人介绍，该局推动全市建立“谁生产谁负责、谁销售谁负责、谁提供服务谁负责”的主体责任制，点对点、一对一地指导经营者认真履行“一承诺、五制度”，即诚信经营公开承诺，社会评估评价制度、商品和服务质量追溯制度、采购责任追究制度、首问责任制度、赔偿先付制度，规范经营者消费服务和售后服务行为。
经过市、县、乡三级培育，截至目前，全市已创建省级放心消费示范单位123家，市级放心消费示范单位327家，县级放心消费示范单位659家。从对单个店“点”的规范，到对放心街区“片”的纵深，再到聚力放心消费城市“面”的拓展，市场监管局把放心消费创建与质量强市建设同频共振，为推动高质量发展奠定了坚实的基础。
华北商厦将服务当做产品一样精雕细琢，推行的亲情化服务、细节化服务、品牌化服务让顾客体验到“买不买都是上帝，逛一逛也是享受”的尊贵。信誉楼商厦视客为友、源头采购进货验厂（场）等理念和做法，成为沧州市放心消费创建工作中的靓丽风景线。盐百购物广场依托手机APP、微信公众号等多种途径，畅通消费者投诉、矛盾化解和权益维护渠道，推动了消费维权便利化……随着放心消费示范单位创建活动的开展，一大批优质商家相继涌现。原来服务品质好的商家服务更优了，服务品质相对优良的商家经过规范提升进入了优质行列。全市的消费环境提升了，消费信心提振了，消费潜力激发了。“十三五”时期，全市社会消费品零售总额年均增长6%。
但对商家而言，获得放心消费创建示范单位称号后并不是一劳永逸的，为确保持续达到相关标准要求，市场监管部门建立了激励措施、动态管理、退出规定等机制，一旦发现存在严重失信行为或不再符合相关标准要求的，将第一时间撤销放心消费创建示范单位资格，并及时向社会公示。
沧州市市场监督管理局联合沧州市消防救援支队针对人口密集场所使用消防产品质量进行随机抽查。通讯员 王新兴 摄
无理由退换货 让消费购物更省心
近年来，消费新业态、新模式不断涌现，并以创新优质的服务吸引消费者参与。网购已经成为人们生活中不可或缺的部分，甚至成为部分人购物的首选方式。“从网上买的东西都能7天无理由退货，实体店买了不能退。”很长一段时间，“不能退货”成为网购压倒实体店购物的一大优势。如果线下购物也能无理由退换货，让冲动消费、错误消费有后悔的机会，是不是会让消费者有更好的体验？
为进一步提升经营者诚信经营水平，优化市场消费环境，持续激发消费潜力活力，沧州市市场监管局在推进放心消费创建活动的基础上，积极推行线下实体店购买商品无理由退货承诺制度。
“我们通过调研、走访，根据沧州实际制定了《沧州市线下实体店无理由退货承诺指引参考》，规范了退换货的时间、范围、程序等，先行发动零售行业协会发出线下七天无理由退换货倡议，大中型商超充分发挥示范引领作用，众多商场、超市纷纷响应。”据市市场监管局消保科科长介绍，目前，全市100余家大中型商场超市均已公开承诺：七天甚至一个月内无理由退换货。
盐山百汇超市连锁有限公司积极响应沧州市中型连锁超市跨区域、跨店铺无理由退换货的倡议，率先在其旗下59家店内推广。今年春季开学前夕，张女士来到一家百汇超市书包组，看中了一款巴迪象粉色书包，售货员仔细介绍书包的特点和性能，张女士很是满意，立即付款买下了这款书包。3月6日，张女士又来到柜组，很不好意思的对售货员说：“前几天买了一个书包，孩子不喜欢这个颜色，非不要，看看能不能给退了？”售货员接过书包后查看了吊牌和小票后说：“不好意思，书包没有让孩子满意，在不影响第二次销售的情况下，我们无理由给您退货，您跟我来下收银台，您是现金付款，直接退回现金。谢谢您的光顾，希望您下次再来。”比买货更热情周到的退货服务让张女士倍感顺心。
去年2月，由于疫情影响商超暂停营业，这可让一位女士着急了一阵子。她先前在华北商厦买了一件衣服，准备拆吊牌时发现家里已经有一模一样的一件，待疫情缓解商场开门营业时，这位女士带着这件衣服到华北碰碰运气，了解到相关情况后，华北商厦的工作人员当场表示：“可以退，尽可能达到顾客满意。”这位女士成为该品牌专厅复工后的第一位顾客，至此时，离她购买这件衣服已一个月有余，顺利办理完退货手续后，她被贴心的服务所感动，又一口气选了8件。
解决矛盾纠纷 让消费维权更顺心
购物前有良好消费环境，购物时有贴心便利服务，购物后有无忧退换货保障，一直以来，市市场监管局致力于放心消费闭环式管理，积极做好消费者维权最后一个环节，建立了全面立体的维权体系。
投诉举报热线首当其冲成为最便民的维权方式。2019年，市市场监管局12315投诉举报热线正式“五线合一”，24小时受理咨询、投诉、举报业务，维权服务平台更加便捷、高效、畅通。仅2020年，12315投诉举报中心就受理消费者咨询、投诉、举报99096件，咨询事项全部耐心全面给予解答，投诉举报案件办结率达到100%，其中4890件达成了调解，为消费者挽回经济损失1125.16万元，对查证属实的1811件举报案件进行了查处。
“消费投诉无小事”，作为根植社会、服务群众的一线组织，12315投诉举报中心全体工作人员通过一根小小的电话线打开了一件又一件“心结”，他们耐心倾听消费者投诉，细心安抚消费者情绪，认真对待违法行为举报，全心全意为消费者排忧解难。“电话接听前是焦虑，电话挂断后是心安”是大多数投诉举报人的心理变化。
除了发挥12315投诉举报热线维权作用外，沧州市市场监管局还积极探索社会共治监督机制，发挥消费者委员会调解的基础作用，开通大中型零售商业企业消费维权直通车等，畅通消费纠纷协调和消费维权绿色通道，更加快捷高效地解决投诉等，深得消费者好评。
2020年10月19日，高女士在献县某商场购物时由商家介绍，通过微信从外地购买了一款价格3800元的女士真皮编织手提包。一周后手提包到货，但高女士发现商品实物与商家提供的商品照片有差异，要求商家退货，可商家只同意换货不同意退货。与商家协商无果，高女士诉之献县消委会，工作人员经全面了解，耐心调解，最终商家同意扣除运费后全额退款。“真是太感谢你们了，不然我这大几千块钱就打了水漂了。”事后，高女士激动地对献县消委会表达感谢之意。这是全市消委会调解投诉工作的一个缩影，也是为民服务的一个写照。
沧州市市场监管局指导成立的消费维权志愿者服务团、公益律师服务团、公益仲裁服务团和公益记者服务团等，也积极发挥消费维权社会救助作用，为消费者维护合法权益提供帮助。为打击刑事领域侵犯消费者合法权益违法犯罪行为，市市场监管局与市检察院联合建立了公益诉讼合作机制，加大了侵害消费者权益违法犯罪成本。
“我们将继续开展放心消费示范单位省、市、县三级创建工作，积极建设放心消费示范街区、示范景区，”据市市场监管局负责人介绍，推行线下七天无理由退换货承诺活动将是今年的一项重点工作，年底前力争承诺无理由退换货商超达到150家。“今年，我局将以‘安全守护、畅通消费’为主题，在消费教育引导进企业、进商超、进社区、进学校的基础上，推进消费教育引导进农村活动，特别是推动建立‘农村消费维权基地’，对农村消费者、经营者普及消费知识，引导树立维权意识，助力我市推动消费扩容升级，激发县乡消费活力。”
