前不久，沧县杜生镇北邢村村民贾某某被后邻塑料厂的噪音吵得寝食难安，自己解决又怕影响邻里关系，便抱着试试看的想法，拨通了县里的“8912345政务服务热线”。信息很快反馈到杜生镇政府，工作人员到现场勘查后，了解到塑料厂有噪音但不超标，经过反复论证调解，帮助企业将噪音源消除。“现在问题解决了，邻里关系处得也挺好，我现在很满意。”贾某某高兴地说。
帮贾某某“睡个好觉”，只是“8912345政务服务热线”运营两个多月来为群众解决众多诉求中的一个片段。自全市启动“严细深实快”作风教育以来，沧县主动设立“8912345政务服务热线”，按照群众利益无小事的原则，以倾听群众呼声、接受群众监督为宗旨，切实围绕群众关心关注的热点难点问题求突破，努力提高窗口服务质量与办事效率，及时解决群众反映的合理合法诉求。
为从根本上解决部门工作不到位、群众不满意、党委政府不知情的问题，沧县整合县、乡两级非紧急类政务服务咨询、投诉、举报电话，实行“8912345”一个号码对外。对于咨询类问题通过参考数据库，现场进行解答。热线实行24小时人员在岗受理制度，变“5×8”（每星期5天、8小时工作日）为“356×24”（365天、24小时接听电话）；热线管理中心设立综合科、业务科、督办科，负责热线由受理到办理、由回访到督办的“闭环式”全过程处理及热线大数据资源分析；各乡镇、各部门分别明确1至2名工作人员负责办理热线交办问题；每村“两委”班子设置一名热线联络员，负责联系沟通，打造纵向无缝隙衔接、横向全覆盖贯通的网格化管理格局。
同时，沧县按照“统一受理、分类处理、限时办结”和“属地管理、分级负责、归口办理”原则，认真处理群众来电。服务内容包括咨询、诉求、意见建议、政务服务综合查询等。
热线中心受理群众诉求后，工作人员将群众诉求形成工单转交有关单位处理；涉及跨区域、跨部门、多部门的群众诉求，由热线中心协调会商并拿出意见，确定牵头部门和会办部门，并由牵头部门负责协调有关单位共同研究办理，必要时由县委编办明确主要责任单位，或向相关县领导报告；关系全县经济社会发展的重大事项和热点难点问题，按照归口办理原则形成专报，经相关县领导批示后按程序办理。同时，督促各承办单位及时办理转办事项，一般事项原则上5个工作日内办理完毕，紧急事项原则上3个工作日内办理完毕，疑难事项原则上7个工作日内办理完毕，涉及群众水电气暖等紧急事项要“接诉即办”，原则上当天反馈办理情况。对各承办单位已答复反馈的事项，热线中心第一时间回访，并对承办单位办理情况、办理结果进行核实，及时了解群众满意度。
一条热线系民心、解民难，架起党和政府贴近群众、服务群众的“连心桥”。据了解，自今年10月份正式运营以来，热线中心共受理群众各类诉求4601件，其中有效工单4350件，已办结4272件。从办理情况来看，直接办理3604件，直办率82.85%；转派承办单位746件，转办率17.15%，满意率91.92%。从受理分类看，求助工单2392件，占54.99%；咨询工单1138件，占26.16%；投诉工单320件，占7.36%；建议工单43件，占0.99%；表扬工单12件，占0.28%；其他工单445件，占10.23%。诉求主要集中在公共服务1730件、城建管理414件、三农问题408件。
“基层是社会治理的基础和重心，‘严细深实快’作风教育就是让我们的党员干部在服务基层方面想事谋事干事，着力构建基层社会治理新格局。下一步，沧县将着力在督办解决问题上下功夫，不断完善管理机制，争取让群众更满意。”沧县县委相关负责人说。（记者 周洋 通讯员 岳培新）
