长城新媒体集团  主办
县区分站:
当前位置: 沧州发布

沧州市举行“12315”消费维权工作开展情况新闻发布会

来源: 长城网  作者:吴浩
2022-09-09 14:28:01
分享:

新闻发布会现场。长城网•冀云客户端记者 吴浩 摄

  长城网·冀云客户端讯(记者 吴浩)9月8日上午,沧州市举行“12315”消费维权工作开展情况新闻发布会。全程实录如下:

  沧州市委宣传部对外推广和新闻发布科 李思杰

  女士们、先生们:

  大家好!欢迎出席沧州市政府新闻办新闻发布会。今天,我们邀请市市场监督管理局综合执法局局长祁金刚先生,向大家介绍全市“12315”消费维权工作开展情况,并回答大家感兴趣的问题。

  首先,请祁金刚局长进行发布。

  沧州市市场监督管理局综合执法局局长 祁金刚

  各位记者朋友们:

  大家好!首先感谢大家对我市“12315”消费维权工作的关注和支持。下面,我就全市“12315”消费维权工作开展情况,向大家作一介绍。

  首先,介绍一下我市12315投诉举报平台的基本情况。

  目前,沧州市12315投诉举报平台是在2019年整合消费维权、质量监督、食品药品、价格监督、知识产权等五部热线基础上建立的。“五线合一”后,沧州市12315投诉举报中心始终坚持24小时全天候人工接听消费者来电服务。同时,启用了全国12315平台系统,消费者可以通过12315平台门户网站、手机app、微信、支付宝小程序以及沧州市市场监督管理局门户网站、守正狮城微信公众号等方式登录全国12315互联网平台,自行上传相关证据,登记投诉、举报信息,查询处理结果,更好地畅通了消费者投诉、举报渠道,进一步推动了市场监管部门消费维权和监督执法工作的全面发展,提高了我市市场监管部门执法时效,也为引导消费者良性维权发挥了积极作用。目前, 沧州市12315投诉举报中心共有话务坐席8台,话务员15名,平均年龄28岁,全部为大专以上学历。

  下面,介绍一下12315投诉举报中心工作开展情况。

  一是服务高标准。12315投诉举报中心坚持以“服务人民、奉献社会”为宗旨,以“内强素质、外树形象”为目标,树立“有诉必接、有问必答、有事必录、热情高效、快速反应”的工作理念,用心、用情、用力解决每一名消费者的合理诉求。截至目前,共接收消费者咨询、投诉、举报信息82939件,达成调解协议2286件,为消费者挽回经济损失712.32万元。

  二是信息综合用。在服务好消费者的同时,12315中心充分运用12315平台综合查询、统计分析、案件催督办等模块功能,聚焦投诉举报热点,强化综合分析研判,多层次、多角度分析问题根源,为市场监管、综合执法、刑事侦查、消费维权提供靶向性、精准性对策建议。今年以来,向市委市政府、市防控办及市局相关科室推送数据分析和执法信息68期,分时段及时向社会和消费者发布消费提示和数据分析。

  三是调解辟新径。近年来,12315中心进一步突出“在线”服务理念,深入推进在线消费纠纷解决(即“ODR”)机制建设,积极探索“互联网+消费纠纷处理”渠道,推动商家与消费者投诉在线“面对面”调解,实现消费者、商家、消费维权机构“零跑动”,让消费纠纷调解处理更加便捷高效。我们通过走访、约谈等形式积极引导大型商场、专业市场、连锁超市以及消费者权益保护意识强、售后服务系统的经营者成为ODR企业,定期组织做好专题座谈、业务指导,不断提高企业处理消费纠纷的能力,督促企业落实主体责任,提高产品质量,把服务做到消费前,为消费者提供“不出门、不用跑、可跨区”的消费维权模式,逐步构建起企业履行主体责任、行业自律、社会监督、部门协作为一体的消费维权共治格局。截至目前,全市共发展ODR企业44家,在线解决消费纠纷192件,和解成功106件。尤其在今年疫情期间,高效、便捷、“零距离”的消费纠纷在线解决机制,赢得了消费者的广泛好评。

  最后,介绍一下下一步工作计划。

  下一步, 12315中心将继续秉持“服务人民、奉献社会”的工作宗旨,不断提素质、强服务,抓创新、提效能,扎实做好消费维权各项工作。

  一是进一步加大12315品牌宣传推广力度。树立主动宣传意识,加强与各主流媒体的沟通合作,正面宣传12315消费维权工作的新措施、新成果,发布消费警示,积极回应社会关切,扩大12315工作社会知晓度,提高12315品牌影响力,把消费维权宣传工作提高到新的水平。

  二是进一步加强12315指挥中心建设。对12315中心进行全面改造升级,完善运行所需软、硬件设施,增加话务员及座席,定期组织业务培训、技能比拼和绩效考核,不断提升为消费者服务的质量和水平,不断擦亮12315为民服务窗口。

  三是继续发展ODR企业用户。切实做好ODR企业的准入、动态监督和效能评价等工作,积极引导企业认真履行主体责任,从源头上减少消费纠纷的产生,实现消费者合法权益保护与企业持续稳健发展“双赢”的良好局面。谢谢大家。

  沧州市委宣传部对外推广和新闻发布科 李思杰

  谢谢祁金刚局长的介绍。下面进入提问环节。请记者举手示意,并通报所在媒体。

  问题:有群众反映12315热线存在占线情况,请问,对于这个问题我们有什么解决措施?

  沧州市委宣传部对外推广和新闻发布科 李思杰

  请祁金刚局长回答。

  沧州市市场监督管理局综合执法局局长 祁金刚

  谢谢记者朋友。关于这个问题,首先,我代表12315投诉举报中心向广大消费者表示歉意。由于热线合并、12315品牌知晓度和影响力的提高、消费者维权意识不断增强等多方面原因,12315热线每天接听的群众来电也越来越多,上半年平均每天接听320次,特别是节假日期间,接听数量更大。所以,经常会遇到拨打热线时占线的情况。

  针对这一问题,首先,我们将在现有的8台话务坐席基础上,再增加8台,同步增加接线人员数量,并且根据以往工作经验,分节点、分时段对值班值守人员作出安排调度,进一步优化过程管控,提升工作效能。其次,我们将进一步加大对12315投诉举报中心工作人员的培训力度,持续开展“作风大提升、业务大练兵”活动,增强正向激励和反向约束,不断提高话务人员政策理论水平和应急处理能力,切实高质高效解决每一名消费者的合理合法诉求。最后,如果消费者遇到热线占线情况,还可以通过全国12315门户网站、手机app、小程序以及沧州市市场监督管理局门户网站和“守正狮城”微信公众号等方式登录全国12315互联网平台,自行上传相关证据,登记投诉、举报信息,查询处理结果。

  沧州市委宣传部对外推广和新闻发布科 李思杰

  谢谢祁金刚局长的介绍,谢谢各位记者朋友们,本场发布会到此结束,再见。

关键词:新闻发布会,沧州,消费维权责任编辑:董肖飞