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我为群众办实事 | 惠民新亮点⑧沧州沧县:8912345民生热线架起政府百姓连心桥

来源: 长城网  作者:代晴 崔上
2021-11-21 09:20:56
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  长城网•云客户端记者 代晴 崔上 肖飞

  “您反映的问题我们已记录清楚,稍后会转到相应的职能部门进行办理……”在沧县8912345民生热线服务中心,话务员们正忙着受理群众的咨询、求助、建议和投诉。为深入落实“我为群众办实事”,沧县在河北省率先设立县级民生服务热线,全县乡镇、相关部门协调联动,解决群众的“急难盼愿”问题,架起政府与百姓之间的连心桥。

  沧县8912345民生热线服务中心工作人员上门为居民解决燃气故障问题。长城网•云客户端记者 代晴 摄

  “一竿子插到底”闭环式全过程处理

  “欠薪怎么办?”“暖气不热怎么办?”“停水怎么办?”……以往遇到这些难题,老百姓不免挠头,现在沧县辖区群众只需拿起手机,拨打8912345民生热线进行反映。

  自党史学习教育开展以来,沧县县委、县政府整合38个县直部门、19个乡镇的110部服务电话,开通了政务服务咨询、困难问题诉求、投诉意见建议等功能于一体“8912345”民生热线。

  沧县民生热线服务中心隶属于沧县县委办公室,下设受理中心、综合室、业务室、督办室,负责热线由受理到办理、由回访到督办的“闭环式”全过程处理及热线大数据资源分析。同时,沧县各乡镇、各部门分别明确1至2名工作人员负责办理热线交办问题,每村“两委”班子设置一名热线联络员,负责联系沟通,打造纵向无缝隙衔接、横向全覆盖贯通的网格化管理格局。

  据介绍,热线实行24小时在岗受理,热线服务中心受理群众诉求后,可直接办理的由工作人员直办,办理不了的将形成工单转交有关单位处理。工单并非一转了事,而是要求工作人员“谁受理谁负责”,以“一竿子插到底”的工作态度督促各承办单位及时办理转办事项。

  一般事项原则上5个工作日内办理完毕,紧急事项原则上3个工作日内办理完毕,涉及群众水电气暖等紧急事项“接诉即办”,原则上当天反馈办理情况。对于群众反映的疑难工单,沧县县委办公室直接调度相关职能部门解决。

  今年7月22日,民生热线连续接到沧县纸房头镇大白洋桥一、二、三村村民的电话,村民们表示不知什么原因,家里的自来水压力突然变小,影响正常生活。当时正值夏季用水高峰,几千户居民的用水问题刻不容缓。沧县县委办公室紧急调度,责成相关单位派人抵达现场。经查找,维修人员发现水压变小是因为地下管网出现了漏水点。经过2个小时的抢修,终于恢复了正常供水。工作人员走家串户查看水压情况,确定各村供水都正常才离开现场。

  工作人员现场为沧县纸房头镇大白洋桥村民解决用水难题。资料图

  回访机制确保“事事有回音”

  群众利益无小事,为确保群众诉求“件件有着落,事事有回音”,沧县8912345民生热线服务中心按照县委、县政府的要求,严格执行回访机制。针对已办结事项,工作人员第一时间回访,对承办单位办理情况、办理结果进行核实,及时了解群众的满意度。平台两次回访不满意的问题,工作人员将转呈沧县县委督查室进行督办。

  今年7月底,沧县某小区业主因开发商延期交房拨打热线求助。经工作人员进一步了解,开发商因受疫情影响耽误了施工进度,导致交房延期。工作人员及时与住建局和施工单位取得联系,经过持续协调,8月6日,180多户业主终于如愿领到新房钥匙。在事后的回访环节中,业主们都表示了由衷的感谢。

  “民生热线的工作人员太负责了,要不是他们及时相助,村民们一年的收成就完了。”说起民生热线带给全村的帮助,沧县龙堂李家铺村村民王忠感激地说。王忠告诉记者,今年夏季一场大雨过后,大浪分支河流水位上涨,倒灌周边的农田,村民们干着急没有办法,他突然想起村上宣传的民生热线,抱着试试看的心态拨打了8912345。“没想到,挂了电话很快就有工作人员赶到现场。他们又和上级有关部门进行沟通,10多个小时后农田里的积水就排走了。今年,我们村2000多亩农田不但没有受灾,还获得了大丰收。”王忠笑着说。

  原来,当天接到王忠的电话后,民生热线服务中心工作人员立即与沧县龙堂乡政府取得联系,乡里主管水利、农业的负责人陪同赶往现场实地查看,并将情况逐级上报。经沧县有关领导与沧州市水务局协调,所属单位及时抬高闸口的泄洪高度,避免百姓农田受灾。事后,当工作人员进行回访时,王忠一口气说了好几个“满意”。

  每一面锦旗背后,都有着为民服务的温暖故事。长城网•云客户端记者 代晴 

  创新工作模式破解热点难点

  沧县县委、县政府有关领导高度重视沧县8912345民生热线,多次强调“基层是社会治理的基础和重心”。

  为了更好地服务群众、畅通民意,沧县8912345民生热线服务中心持续优化工作模式,积极探索“解释好”“解决好”工作机制,推动服务水平迈上新台阶。

  11月9日,沧县刘家庙乡范家楼村一位村民拨打热线,称自己不小心关闭了家中的天然气阀门,希望工作人员能上门开启。“您别着急,马上为您联系。”话务员将此项信息标记为“民生速办”,并立即在“供暖微信群”里联系所属燃气公司的负责人。很快,维修师傅上门为村民解决了问题。

  进入供暖季,民生热线服务中心根据上级要求,特别推出“供暖服务月”活动,将群众的每一个反映标记上“民生速办”字样,同时联系燃气公司负责人组建微信群,确保供暖问题当日办结,不让一户居民挨冻。

  针对疫情防控常态化的形势,民生热线服务中心也及时开设了疫情防控专题,解答居民有关出行、接种等各类问题的咨询。记者了解到,为确保准确、及时地解答群众咨询的各类问题,热线服务中心不仅严格规范话务员的接待用语,还会定期组织专家培训和业务考试,督促全体工作人员持续学习,不断提升自己的专业素养。    

  民生热线服务中心还建立了预警机制,对反映集中的群体性问题、热点问题进行有效综合分析,以民生快报、民生特刊等形式上报上级部门,为政府制定决策提供参考。

  “我们将按照沧县县委书记杨猛提出的‘抓大事、扬正气、勇担当、促落实’工作要求,结合‘我为群众办实事’实践活动,切实为老百姓办实事、解难题,不断增强人民群众的获得感、幸福感和安全感。”沧县民生热线服务中心主任赵金亮说。

  据悉,沧县8912345民生热线运行一年多来,共受理群众各类诉求18943件,办结18664件,群众满意率达到98.11%。

关键词:热线,民生,沧县,工作人员,政府责任编辑:代晴