长城网沧州讯(通讯员丁健英)7月17日，华兴服务处万春小区一用户家电话故障，从用户申告到竣工仅仅用了57分钟。
“除特殊情况，我们现在基本实现电视、固话、宽带业务的障碍历时，在工作时间内装拆移工作8小时内完成，维修工作4小时内完成。”通信有限公司生产技术部副主任刘东超介绍说，这一时限比这个公司过去执行的24小时缩短了三分之二，优于或持平周边运营商的服务时限，远远优于《中华人民共和国电信条例》电话装机、移机时限平均值≤15日，最长为25日的规定，
为满足用户对服务时限不断缩短的需求，提升用户满意度，这个公司向高新技术要时间，借助移动互联技术，自主研发“智慧员工”软件平台，将用户申告直接通过电子派单给上门服务的线务员，优化了服务流程，减少了中间环节，极大地缩短派单、竣工时限。
发挥96185的作用，精准定位用户申告需求，是缩短障碍历时的另一有力举措。据专门负责障碍电子派单业务的呼叫中心主任赵文红介绍，目前平均每天的派单量仅占受理量的21%，多数申告都通过话务员的电话指导，予以现场解决，极大地降低了障碍历时。
为了能精准定位问题所在，呼叫中心话务员耐心倾听用户对申告现象的描述，经常是在计费系统、网管系统、拨号认证系统等多个系统界面来回切换；面对用户家里无线路由器、电脑设置等问题，一步步耐心解说，直至用户操作成功。
据悉，这个公司为缩短障碍历时，提高用户体验，还将服务区域分片包干，提高线务员快速反应的服务能力；组织相关人员定期进行业务培训，提高服务效率；安排线务员错峰服务，方便上班用户等。
